Banque des ETI nous vous accompagnons dans une relation durable, fondée sur une proximité relationnelle, et des solutions sur mesure grâce à nos nombreuses expertises.
Vous pouvez être confronté à des dysfonctionnements dans l’utilisation de votre compte ou dans les services bancaires qui lui sont attachés. C’est pourquoi, la Banque Palatine met à votre disposition un Service Relations Clientèle (Direction Expérience Client) qui s’engage à apporter une réponse à votre réclamation(1) dans un délai inférieur à 2 mois (Recommandation de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution 2011-R-05 du 15 décembre 2011).
Vous avez également la possibilité de recourir à un service de médiation bancaire. Celui-ci s’engage à vous apporter une réponse quand un accord n’a pas été trouvé avec votre agence ou avec le service relation clientèle.
Je contacte mon agence
Pour toute réclamation, votre agence Banque Palatine est votre interlocuteur privilégié.
Prenez contact avec votre conseiller ou votre Directeur d’agence.
Faites-lui part de votre mécontentement par mail ou par courrier et précisez-lui ce que vous attendez de sa part.
Vous trouverez les coordonnées de votre conseiller dans votre espace sécurisé et sur votre extrait de compte.
Je contacte le service en charge des réclamations
A votre écoute, ce service s’efforce de trouver une solution dans les meilleurs délais.
Vous pouvez également écrire au service en charge des réclamations, y compris si la réponse ou solution qui vous a été apportée par votre interlocuteur privilégié ne vous convient pas.
Direction expérience client
Service relations clientèle
TSA 30191
93736 Bobigny cedex 9
Nous nous engageons à vous répondre sous 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation.
Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui ne devrait pas dépasser deux mois (à compter de la date d’envoi de votre réclamation).
Concernant les réclamations liées aux services de paiement (carte bancaire, virement, prélèvement…), nous vous répondrons dans les 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
Je demande l’intervention d’un médiateur
A l’issue d’un délai de deux mois, lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de votre agence ou du service en charge des réclamations, ou en l’absence de réponse, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur compétent. Il a pour mission de rechercher, en toute impartialité, une solution amiable pour les litiges entrant dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de médiation disponible sur le site internet de chacun des médiateurs concernés. La saisine du Médiateur s’effectue en langue française et par écrit uniquement.
Intervention d’un médiateur pour la clientèle particulière selon l’objet du litige
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La médiation de la consommation
Pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers) et/ou à la commercialisation d’un produit d’assurance, écrivez à la médiation de la consommation de votre établissement Banque Palatine.
C’est la médiation qui a reçu l’agrément de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). -
Le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF)
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
Par courrier : Le
Médiateur de l’AMF, Autorité des marchés financiers,
17, place de la Bourse 75082 Paris cedex 02
Intervention d’un médiateur pour la clientèle professionnelle, entreprises, associations selon l’objet du litige
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La médiation du crédit aux entreprises
Pour les difficultés relatives à l’obtention, le maintien du crédit ou des garanties, à l’affacturage et à l’assurance-crédit, écrivez au médiateur du crédit aux entreprises (entreprises, créateurs, chefs d’entreprise, commerçants, artisans, ou en profession libérale, associations soumises aux impôts commerciaux, SCI professionnelles,…).
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Le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF)
Pour les litiges sur les services et placements financiers hors assurance vie (CTO, PEA, obligations, actions, OPC…), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres, etc…, écrivez au médiateur.
Par courrier : Le
Médiateur de l’AMF, Autorité des marchés financiers,
17, place de la Bourse 75082 Paris cedex 02
(1) Selon la recommandation de l’ACPR « Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.
