1 – En cas d’acceptation par le client du dispositif d’aide à la mobilité
| Acteur | Rôle | Délais |
|---|---|---|
| Client | C’est le client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, qui souhaite bénéficier du service d’aide à la mobilité bancaire. S’il souhaite bénéficier de ce service, son accord formel est recueilli par la banque d’arrivée au moyen d’un mandat (mandat de mobilité). | Point de départ du délai la date de signature du mandat de mobilité. |
| Établissement d’arrivée | La banque met gratuitement à la disposition de ses clients une documentation relative à la mobilité bancaire. La banque d’arrivée est celle qui ouvre un nouveau compte de dépôt à une personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels dans le cadre du changement de domiciliation bancaire. Elle présente et propose au client le service d’aide à la mobilité bancaire permettant un changement automatisé des domiciliations bancaires vers le nouveau compte des prélèvements valides et récurrents du compte d’origine. Si le client souhaite en bénéficier, elle recueille son accord formel pour effectuer en son nom les formalités liées au changement de compte (mandat de mobilité) afin que les virements et les prélèvements réguliers se présentent sur le nouveau compte ainsi que les coordonnées de son établissement de départ. (1) Dans un délai de 2 jours ouvrés à compter de la réception de l’accord formel du client, elle sollicite de la banque de départ le transfert des informations relatives aux mandats de prélèvement valides et aux virements récurrents ayant transité sur ce compte au cours des 13 derniers mois, ainsi qu’aux chèques non débités sur les chéquiers utilisés au cours des 13 derniers mois. (3) Dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception des informations demandées à la banque de départ, la banque d’arrivée communique les coordonnées du nouveau compte aux émetteurs de prélèvement valides et de virements récurrents. (3) La banque d’arrivée informe le client de la liste des opérations pour lesquelles le changement de domiciliation a été envoyé aux émetteurs de prélèvement et de virement. Elle alerte le client sur la nécessité de s’assurer du caractère exhaustif de la liste des opérations. Elle lui adresse la liste des formules de chèques non débitées transmises par l’établissement de départ. Elle informe le client des conséquences associées à un incident de paiement en cas d’approvisionnement insuffisant de son compte dans la banque de départ, si le client a fait le choix de ne pas le clôturer. | (1)Transmission à la banque de départ de la demande d’informations. 2 jours ouvrés à compter de la réception de l’accord du client. (3)Information de l’émetteur à réception des informations : 5 jours ouvrés à compter de la réception de celles-ci. |
| Établissement de départ | La banque met gratuitement à la disposition de ses clients une documentation relative à la mobilité bancaire. (2) Dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de la demande de transfert des informations, la banque de départ les transmet à la banque d’arrivée. (5) En cas de clôture du compte, la banque de départ informe gratuitement le client, pendant une période de 13 mois à compter de la date de clôture du compte, par tout moyen approprié et dans un délai de 3 jours ouvrés : -De la présentation de toute opération de virement ou prélèvement sur compte clos, -De la présentation d’un chèque sur compte clos. Le bénéfice de cette information s’applique aux clôtures de compte intervenant, au plus tard, dans les 6 mois à compter de la date de signature du mandat de mobilité. (6)Dès réception de l’accord formel du client et aux dates indiquées dans le mandat de mobilité, la banque de départ : -Annule les ordres de virement permanent, -Transfère, en cas de demande de clôture du compte, sur le compte ouvert auprès de la banque d’arrivée, le solde positif éventuel du compte, -Clôture le compte, en cas de demande en ce sens, une fois le solde positif éventuel transféré sur le nouveau compte. Le cas échéant, le client sera informé, par courrier ou tout autre support durable, des obligations en suspens ou de toute autre circonstance de nature à empêcher le transfert du solde créditeur et la clôture du compte d’origine. | (2) Réponse à la demande de l’établissement d’arrivée : 5 jours ouvrés à compter de la réception de la demande de la banque d’arrivée (5) Notification d’opérations présentées sur compte clos : 3 jours ouvrés |
| Émetteur | Ce sont les émetteurs de prélèvements valides ou de virements récurrents. (4) Les émetteurs de prélèvements disposent d’un délai de 20 jours ouvrés pour prendre en compte les modifications relatives au changement de coordonnées bancaires et en informer le client. Dans ce délai, les émetteurs de prélèvement informent le client de : -la prise en compte des coordonnées du nouveau compte ; -la date, le cas échéant, de la dernière échéance présentée sur l’ancien compte et de la date de l’échéance suivante présentée sur le nouveau compte. A l’issue de ce délai de prise en compte, tout nouveau prélèvement est effectué sur le nouveau compte. Le délai est porté à 20 jours ouvrés lorsque la réception des coordonnées du nouveau compte bancaire intervient avant le 1er avril 2017. (4) Les émetteurs de virement disposent d’un délai de 10 jours ouvrés pour prendre en compte les modifications relatives au changement de coordonnées bancaires et en informer le client. Dans ce délai, les émetteurs de prélèvement informent le client de : -la prise en compte des coordonnées du nouveau compte ; -la date à laquelle tout virement sera exécuté sur le nouveau compte. | (4) Émetteur de prélèvement 20 jours ouvrés à compter de la réception des coordonnées du nouveau compte Ce délai sera réduit à 10 jours à compter du 1er avril 2017. (4) Émetteur de virement 10 jours ouvrés à compter de la réception des coordonnées du nouveau compte |
Dans le cas où le client fait le choix de ne pas clôturer son compte dans l’établissement de départ :
Pour éviter d’éventuels impayés, le client doit veiller à ne pas effectuer d’opérations et surtout ne pas émettre de chèques sans avoir au préalable vérifié l’existence de la provision nécessaire.
À défaut, en cas de présentation d’une opération sur un compte d’origine non clôturé dont le solde serait insuffisamment approvisionné, il s’expose à ce que cette opération fasse l’objet d’un rejet par la banque de départ. Dans le cas particulier d’un rejet de chèque pour défaut de provision suffisante par la banque de départ, conformément aux dispositions de l’article L. 131-73 du Code monétaire et financier, le client pourra faire l’objet d’une interdiction bancaire pendant 5 ans.
En cas de réclamation liée au changement de domiciliation bancaire :
La Banque Palatine met à la disposition de ses clients un service relation clientèle (direction de la qualité) qui s’engage à apporter une réponse aux réclamations dans un délai global inférieur à deux mois. Elle offre également la possibilité d’accès à un service de médiation bancaire. Celui-ci s’engage à vous apporter une réponse quand un accord n’a pas été trouvé avec votre agence ou avec le service relation clientèle.
La première interlocutrice du client : son agence
Le deuxième interlocuteur du client : service relation clientèle – Le Péripole – 10, avenue du Val-de-Fontenay – 94131 Fontenay-sous-Bois
En dernier recours : La médiation
La Banque Palatine a adhéré au service de la médiation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) qui peut être saisi de réclamations individuelles relatives aux produits et services bancaires.
La médiation a pour rôle la recherche d’un accord amiable entre les parties recommandant des solutions au litige dont il est saisi.
La médiation ne peut être saisi que si les deux conditions suivantes sont respectées :
1ère condition :
– épuisement par le souscripteur des deux voies de recours internes à la Banque Palatine qui sont :
– réclamation adressée à l’agence, la succursale ou l’unité gestionnaire du compte du souscripteur et en cas de rejet total ou partiel de la demande ;
– réclamation adressée au responsable du service relations clientèle et rejet total ou partiel de la demande du souscripteur.
ou
– non-réponse par la Banque Palatine à une demande écrite de l’emprunteur dans un délai de deux mois.
2ème condition :
– absence de procédure contentieuse préalable ou parallèle engagée sur l’objet du litige, sauf accord de la Banque Palatine et du souscripteur, qu’elle soit en cours ou terminée.
La médiation transmet son avis écrit et motivé aux deux parties dans un délai de trois mois à compter de la réception de l’écrit le saisissant. La procédure de médiation est gratuite pour le souscripteur. Elle interrompt les délais de prescription de l’action.
La saisine d’une médiation s’effectue uniquement par écrit selon les modalités suivantes :
- Sur son site internet : www.lemediateur.fbf.fr à la rubrique Déposer mon dossier
- Par courriel : mediateur@fbf.fr
- Par courrier simple à l’adresse suivante : La Médiatrice auprès de la FBF – CS 151 – 75422 Paris cedex 09
2 – Cas où le client refuse le dispositif d’aide à la mobilité bancaire
Lorsque le titulaire du compte choisit de fournir lui-même ses nouvelles coordonnées bancaires aux émetteurs de prélèvement et de virement récurrents, la banque d’arrivée lui fournit sur papier ou autre support durable dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de sa demande des modèles de lettre indiquant les coordonnées du compte.
